manajemen kualitas, tujuh alat dasar kualitas, six sigma
CERITA KASUS
Sebuah perusahaan peralatan medis besar baru saja menyewa Scott Daniels, seorang konsultan senior dari suatu perusahaan konsultasi besar, untuk memimpin proyek untuk menyelesaikan permasalahan tentang kualitas pada sistem informasi eksekutif (executive information system / EIS) baru perusahaan tersebut.
Sebuah tim berupa programer dan analis internal perusahaan bekerja bersama dengan beberapa eksekutif perusahaan mengembangkan sistem baru ini.
Banyak eksekutif tertarik dengan EIS baru yang mudah digunakan ini. Mereka menyukai bagaimana sistem membisakan mereka melacak penjualan berbagai peralatan medis secara cepat dan mudah sesuai jenis produk, negara, rumah sakit, dan perwakilan penjualan.
Setelah sukses mengujicoba EIS baru ini dengan beberapa eksekutif, perusahaan memutuskan untuk membuat sistem ini tersedia untuk setiap level manajemen.
Sayangnya, beberapa masalah tentang kualitas EIS baru ini muncul beberapa bulan setelah operasionalnya.
Pemakai komplain mereka tidak bisa melakukan koneksi dengan sistem web-based EIS. Sistem mulai berhenti bekerja beberapa kali sebulannya, dan waktu respon dilaporkan semakin lambat.
Pemakai langsung mengajukan komplain saat mereka tidak dapat mengakses informasi dalam selang beberapa detik sejak sistem macet.
Beberapa pemakai selalu lupa cara untuk login ke dalam sistem, yang meningkatkan jumlah telepon ke bagian bantuan EIS di kantor.
Terdapat komplain bahwa beberapa laporan dari sistem tidak konsisten informasinya. Bagaimana bisa rangkuman laporan menampilkan hasil total yang tidak konsisten dengan laporan detail dari informasi yang sama?
Eksekutif yang mensponsori EIS ingin masalah ini diperbaiki secara cepat dan akurat, jadi dia memutuskan untuk menyewa ahli kualitas dari perusahaan luar yang dia kenal dari proyek-proyek sebelumnya.
Tugas Scott Daniels adalah memimpin tim dari baik perusahaan peralatan medis, maupun perusahaan konsultasi untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan mengenai kualitas dari EIS dan mengembangkan rencana untuk membantu menghindari permasalahan tentang kualitas pada proyek-proyek berikutnya.
Sumber: “Information Technology Project Management” - Kathy Schwalbe
Diskusi Kasus
- Apa yang sedang terjadi dalam cerita kasus diatas?
- Apakah EIS yang dikembangkan perusahaan peralatan medis tersebut sudah bagus saat diujicoba sebagian eksekutif perusahaan?
- Mengapa bisa muncul berbagai keluhan dari pengguna saat sistem diterapkan secara menyeluruh di perusahaan?
PENTINGNYA KUALITAS
Kebanyakan orang menerima saja kualitas yang rendah dari berbagai produk TI.
Bagaimana jika komputer kita mengalami crash beberapa kali dalam sebulan? Pastikan saja kita mem back-up data.
Bagaimana saat kita tak bisa login kedalam jaringan intranet atau jaringan internet? Coba saja beberapa waktu kemudian saat jaringan lebih tidak sibuk.
Bagaimana jika update terbaru software pengolah kata mempunyai beberapa bug yang sudah diketahui? Jika kamu suka fitur terbaru software tersebut, terima saja bahwa semua software pembaharuan pasti mempunyai bug.
Apakah kualitas merupakan masalah nyata dalam proyek TI? Jawabannya adalah YA.
Manajemen kualitas proyek merupakan area pengetahuan yang sulit didefinisikan.
International Organization for Standardization (ISO) mendefinisikan kualitas sebagai "karakteristik keseluruhan dari suatu entitas yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat" (ISO8042:1994) atau "sejauh mana seperangkat karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan" (ISO9000:2000).
Pakar lain mendefinisikan kualitas berdasarkan kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements) dan kecocokan penggunaan (fitness for use).
Kesesuaian dengan persyaratan berarti bahwa proses dan produk proyek memenuhi persyaratan tertulis. Misalnya, jika cakupan proyek menyatakan diperlukan pengiriman 100 komputer dengan spesifikasi prosesor dan memory tertentu, kita bisa mengecek dengan mudah apakah komputer dengan spesifikasi yang sesuai sudah dikirimkan.
Kecocokan penggunaan berarti bahwa suatu produk dapat digunakan seperti peruntukannya. Jika komputer yang dikirimkan tanpa monitor atau keyboard dan tertinggal dalam kotak di dermaga pengiriman pelanggan, pelanggan mungkin tidak puas karena komputer tidak akan cocok untuk digunakan. Pelanggan mungkin berasumsi bahwa pengiriman komputer berarti termasuk adanya monitor dan keyboard, membongkar kemasan komputer dan instalasi komputer sehingga komputer siap digunakan.
Tujuan dari manajemen kualitas proyek adalah untuk memastikan bahwa proyek akan memenuhi kebutuhan yang mendasari alasan mengapa suatu proyek diadakan.
Ingatlah bahwa manajemen proyek melibatkan memenuhi atau melampaui kebutuhan dan harapan pemangku kepentingan.
Tim proyek harus mengembangkan hubungan yang baik dengan pemangku kepentingan utama, terutama pelanggan utama proyek, untuk memahami apa arti kualitas bagi mereka. Bagaimanapun, pelanggan akhirnya yang memutuskan apakah hasil kualitas dapat diterima.
Banyak proyek teknis gagal karena tim proyek hanya berfokus pada pemenuhan persyaratan tertulis untuk produk utama yang dibuat dan mengabaikan kebutuhan dan harapan pemangku kepentingan lainnya untuk proyek tersebut. Sebagai contoh, tim proyek harus tahu apa arti keberhasilan dalam memberikan 100 komputer dari sisi pelanggan.
Kualitas, oleh karena itu, harus pada tingkat kepentingan yang sama dengan cakupan proyek, waktu, dan biaya.
Jika pemangku kepentingan proyek tidak puas dengan kualitas manajemen proyek atau produk yang dihasilkan dari proyek, tim proyek perlu menyesuaikan cakupan, waktu, dan biaya untuk memuaskan pemangku kepentingan. Memenuhi persyaratan tertulis hanya untuk ruang lingkup, waktu, dan biaya tidak cukup. Untuk mencapai kepuasan pemangku kepentingan, tim proyek harus mengembangkan hubungan kerja yang baik dengan semua pemangku kepentingan dan memahami kebutuhan mereka yang dinyatakan atau tersirat.
Manajemen kualitas proyek melibatkan tiga proses utama:
- Merencanakan manajemen kualitas, melibatkan mengidentifikasi persyaratan dan standar kualitas mana yang relevan dengan proyek dan bagaimana cara memenuhinya. Memasukkan standar kualitas ke dalam desain proyek adalah bagian penting dari perencanaan kualitas. Untuk proyek TI, standar kualitas dapat berupa memungkinkan pertumbuhan sistem, merencanakan waktu respons yang masuk akal untuk suatu sistem, atau memastikan bahwa sistem menghasilkan informasi yang konsisten dan akurat. Standar kualitas juga dapat berlaku untuk layanan TI. Misalnya, Anda dapat menetapkan standar berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan balasan dari help desk atau berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengirimkan komponen pengganti untuk item perangkat keras yang bergaransi. Keluaran utama dari perencanaan manajemen kualitas adalah Rencana Manajemen Mutu, Rencana Peningkatan Proses, metrik kualitas, daftar periksa kualitas dan pembaharuan dokumen proyek. Metrik adalah standar pengukuran. Contoh metrik umum termasuk tingkat kegagalan produk, ketersediaan barang dan jasa, dan peringkat kepuasan pelanggan.
- Melakukan jaminan kualitas, melibatkan evaluasi berkala kinerja proyek secara keseluruhan untuk memastikan bahwa proyek akan memenuhi standar kualitas yang relevan. Proses penjaminan kualitas melibatkan tanggung jawab atas kualitas sepanjang siklus hidup proyek. Manajemen puncak harus memimpin dalam menekankan peran yang dimainkan semua karyawan dalam penjaminan kualitas, terutama peran manajer senior. Keluaran utama dari proses ini adalah permintaan perubahan, pembaharuan rencana manajemen proyek, pembaharuan dokumen proyek, dan pembaharuan aset proses organisasi.
- Mengontrol kualitas, melibatkan pemantauan hasil tertentu proyek untuk memastikan bahwa hasil tersebut memenuhi standar kualitas yang relevan sambil mengidentifikasi cara untuk meningkatkan kualitas secara keseluruhan. Proses ini sering dikaitkan dengan alat dan teknik manajemen kualitas, seperti: bagan Pareto, bagan kontrol kualitas, dan sampling statistik. Keluaran utama dari kontrol kualitas adalah pengukuran kontrol kualitas, perubahan yang divalidasi, hasil yang divalidasi, informasi kinerja kerja, permintaan perubahan, pembaharuan rencana manajemen proyek, pembaharuan dokumen proyek, dan pembaharuan aset proses organisasi.
ALAT DAN TEKNIK KONTROL KUALITAS
Kontrol kualitas mencakup berbagai alat dan teknik umum, diantaranya: Tujuh Alat Dasar Kualitas, pengambilan sampel statistik, dan Six Sigma.
Tujuh Alat Dasar Kualitas muncul di Jepang pascaperang dunia dua, dan tercantum dalam Panduan PMBOK dari Project Management Institute (PMI), terdiri dari: diagram sebab dan akibat, diagram kontrol, lembar centang, diagram sebar, histogram, bagan Pareto, dan diagram alir.
Diagram sebab dan akibat (cause-and-effect diagrams), melacak hubungan keluhan tentang masalah kualitas dengan operasional produksi yang bertanggung jawab. Dengan kata lain, diagram ini membantu dalam menemukan akar penyebab masalah. Diagram ini juga dikenal sebagai diagram tulang ikan atau diagram Ishikawa, dinamai sesuai pembuat awal diagram, Kaoru Ishikawa. Sebutan lain teknik ini adalah teknik 5 mengapa, di mana kita berulang kali mengajukan pertanyaan "Mengapa?" untuk membantu mengupas lapisan-lapisan gejala yang dapat menyebabkan akar penyebab suatu masalah. Menggunakan lima kali pertanyaan "Mengapa?" adalah aturan praktis yang baik, meskipun jumlah lain pertanyaan dapat digunakan. Gejala-gejala ini dapat bercabang pada diagram sebab-akibat.
Diagram kontrol (control chart) adalah tampilan grafik dari data yang menggambarkan hasil dari suatu proses dari waktu ke waktu. Diagram kontrol memungkinkan kita untuk menentukan apakah suatu proses terkendali atau di luar kendali. Ketika suatu proses terkendali, setiap variasi dalam hasil proses tersebut dibuat oleh peristiwa acak. Proses yang terkendali tidak perlu disesuaikan. Ketika suatu proses di luar kendali, variasi dalam hasil proses disebabkan oleh peristiwa non acak, dan kita perlu mengidentifikasi penyebab dari berbagai peristiwa non acak dan menyesuaikan proses untuk memperbaiki atau menghilangkannya.
Lembar centang (checksheet) digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data. Kadang-kadang disebut lembar penghitungan atau daftar periksa, tergantung pada formatnya.
Diagram sebar (scatter diagram) membantu untuk menunjukkan apakah ada hubungan antara dua variabel. Semakin dekat titik data ke garis diagonal, semakin dekat kedua variabel terkait.
Histogram adalah grafik batang dari distribusi variabel. Setiap bilah mewakili atribut atau karakteristik masalah atau situasi, dan ketinggian bilah mewakili frekuensinya.
Bagan Pareto adalah histogram yang dapat membantu Anda mengidentifikasi dan memprioritaskan bidang masalah. Variabel yang dijelaskan oleh histogram diurutkan berdasarkan frekuensi kemunculannya. Bagan Pareto membantu kita mengidentifikasi beberapa kontributor penting yang bertanggung jawab atas sebagian besar masalah kualitas dalam suatu sistem. Analisa Pareto kadang-kadang disebut sebagai aturan 80-20, yang berarti bahwa 80 persen masalah sering disebabkan oleh 20 persen penyebabnya.
Diagram alir (flowcharts) adalah tampilan grafik dari logika dan aliran proses yang membantu dalam menganalisis bagaimana masalah terjadi dan bagaimana proses dapat ditingkatkan. Diagram ini menunjukkan kegiatan, poin keputusan, dan urutan bagaimana informasi diproses.
Diskusi Materi
- Apakah kualitas tinggi sudah melekat pada berbagai produk hasil dari proyek TI?
- Apa saja proses dalam manajemen kualitas proyek?
- Apa saja alat atau teknik dalam Tujuh Alat Dasar Kualitas?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar